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王吉斌:移动互联网商规第20条——长远体验比短期任务更重要(25)

编辑:熊松林 时间:2016-12-26 01:39:43 | 来源: | 点击量:16738 次

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王吉斌,互联网领域资深学者、商业畅销书作家,工商管理和经济学双博士、清华大学经管学院博士后,曾任海韵之友O2O平台、二维码防伪溯源系统、微信多开、烟草天下等项目的首席构架师,现为天海“互联网+”研究院院长。

王吉斌先生关于互联网的一系列理论颇具前瞻性和实用性,同时深入浅出,兼具可读性,深受读者欢迎。本网刚连载完互联网+”:传统企业的自我颠覆、组织重构、管理进化和互联网化转型》,市场反应良好。应读者要求,得到王吉斌先生的授权,华声会官网将陆续连载《移动互联网商规28条:思维重构与生存新法》(王吉斌、彭盾、程成著,机械工业出版社出版)。以下发表的为本书第五章部分内容(转载请务必注明华声在线-华声会出处)。

商规20 长远体验比短期任务更重要

长远体验比短期任务更重要。付款的结束才是体验的新开始,如果你急功近利讨好消费者,消费者会很快明白的,然后离你而去。


    现在付款就是销售的开始,用户对你来讲就是永远的。往大里说就是,信息在你这里,你可以借用数据分析,这很不一样。

                                ——海尔集团张瑞敏

传统产业模式是:制造电视的企业把电视卖给顾客,就完成了销售任务。电视是耐用消费品,企业巴不得顾客从此再也不来麻烦自己,这样它可以用广告和其他手段吸引新顾客。

传统产业的新思维是:销售结束才是真正的体验开始。就如同亚马逊一样:用户使用产品的过程,是企业与用户对话的过程。用户买到产品,并不意味着销售任务的结束,而是体验之旅才刚刚开始。

这就是为什么无论是沃尔玛还是亚马逊,都会舍得将巨资投到物流体系上。好的物流体系不仅能让企业精打细算,花好每一分钱,还能让顾客尽快拿到货,提高顾客的满意度。

为了建立更好的用户体验,亚马逊把用户体验植入到企业的灵魂,超越其他的企业文化。

贝佐斯坚持认为,只要是和顾客利益沾边,公司就要全力以赴去满足,他否定任何为实现高效而做出的计划。他在会上说,“在这种环境下,你即使20多分钟前筹划,也是在浪费时间。”

贝佐斯和他领导的亚马逊一直快速成长,一直勇立潮头,在2011年成为市值过千亿的第二家互联网公司。这在商业竞争激烈、技术变革飞速的互联网行业,真的是一个奇迹。

贝佐斯强调的是客户体验,其实就是我们所说的用户体验。在致股东的信中,他说“在客户体验方面,我们已经设置了非常高的门槛,并且有着异乎寻常的不断改进的紧迫感。”因此,“我们要基于长远创造更好的客户体验”。

从1994年在网上卖书开始,亚马逊率先利用互联网的技术优势,进行各种创新,创造了很好的客户体验,以互联网来构建传统行业无法比拟、无法开展、无法跟进的体验壁垒。

鼓励读者写书评。利用读者购买的图书来推荐其他相关产品。早期的员工和他们的朋友一开始写了许多书评。这些是传统书店没办法做到的。

自建物流系统。不是所有人都愿意为喜爱的书等上好几天,亚马逊在物流体系上投入巨资,提高库存周转,加快货物递送速度;顾客不仅能更快地拿到货,还能在线查询订单处理情况。

大数据的运用。一名顾客在亚马逊网站购买了一条运动裤,到货后发现裤子太大想退掉。结果他收到亚马逊的一条重要的消息:作为一个重要顾客,他无须退回这条运动裤就可以拿到退款。换句话说,在评估顾客的重要程度,以及评估退货产生的费用可能会超过这条运动裤的价值后,亚马逊决定让这名顾客白拿一条运动裤。

在所有的细节中注入客户体验贝佐斯有一个公开的电子邮件,他会阅读大量的顾客投诉,在邮件中加上一个“?”,然后,把电子邮件转发给相关的亚马逊员工。

在你的互联网思维中,是否把用户体验放在了第一位。是否植入到企业的灵魂,是否植入到每一个评价标准,是否成为每一个工作的细节。

(未完,待续)

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